Строительный каталог - главная страница
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 - Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации. Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации. Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А. Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя; b) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала); c) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию; d) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями; e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей; f) аудит процесса по управлению претензиями; g) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.| Наименование документа: | ГОСТ Р ИСО 10002-2007 |
| Тип документа: | ГОСТ Р ИСО |
| Статус документа: | действующий (Введен впервые) |
| Название рус.: | Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях |
| Дата актуализации текста: | 01.10.2008 |
| Дата введения в действие: | 01.06.2008 |
| Дата добавления в базу: | 01.02.2009 |
| Разработан в: | ОАО "НИЦ КД" ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков" |
| Утверждён в: | Ростехрегулирование (31.10.2007) |
| Опубликован в: | Стандартинформ № 2007 |
| Оглавление: |
|
| Расположен в: |   Другие национальные стандарты 03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт |
Читать текст "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" | |
